As ferramentas da qualidade são técnicas usadas para compreender e melhorar os processos que interferem no desempenho desejado de um produto ou serviço. Mas, primeiro de tudo, o que é qualidade? 

Definição de qualidade

Qualidade pode ser definida de várias maneiras: no contexto de manufaturas a qualidade mede o quão livre de defeitos ou variâncias uma peça está; já no contexto dos serviços, significa o quão bem um serviço é prestado e atende aos requisitos do cliente. Assim, percebemos que não é fácil defini-la apenas respondendo “o que é qualidade”, pois ela a por várias dimensões como performance, durabilidade, estética, recursos, entre outros. No livro “Introduction to Statistical Quality Control”, de Douglas Montgomery, a qualidade é definida, de forma geral, como inversamente proporcional à variabilidade, ou seja, quanto menor a variabilidade indesejável em certo produto ou serviço, maior a qualidade.

Ferramentas básicas

Neste contexto, existem 7 ferramentas básicas para definir, analisar, compreender e propor soluções:

1. Diagrama de Causa e Efeito: identifica possíveis causas para um problema ou efeito e separa as ideias em categorias. É útil quando as ideias de um time estão “caindo na rotina”;
2. Folhas de verificação: uma espécie de formulário para coletar e analisar dados. Pode ser usada quando coletando dados de um processo de produção ou quando há frequência ou padrões de problemas, defeitos, causas de defeitos, etc.
3. Gráficos de Controle: gráficos usados para identificar como os processos mudam ao longo do tempo. Podem ser usados nas seguintes situações:
   – quando controlando processos e solucionando problemas ao longo do tempo;
   – para analisar padrões de variações em processos;
   – quando determinar se um projeto de melhoria deveria prevenir problemas específicos ou fazer alguma mudança nos processos.
4. Histograma: gráfico usado para mostrar distribuições de frequência, quantas vezes um valor aparece em certo conjunto de dados. Pode-se usar:
   – quando há a necessidade de identificar a distribuição dos dados, especialmente para saber se a distribuição é aproximadamente normal;
   – para checar se o produto/processo atingirá os requerimentos;
   – para analisar resultados de processos;
   – para determinar se houve mudanças nos processos durante certo período, entre outros.
5. Gráfico de Pareto: gráfico de barras usado para mostrar quais fatores são mais significantes. Algumas aplicações:
   – análise da frequência de problemas em um processo;
   – auxílio na comunicação sobre os dados;
   – análise de causas gerais a partir de partes específicas;
   – decidir quais problemas merecem mais atenção, ou seja, quais são mais significantes.
6. Fluxograma: técnica que separa dados de forma a encontrar padrões ou tendências. Pode ser usado quando os dados vêm de várias fontes diferentes, ou quando a análise requer a separação em diferentes condições ou fontes.
   

7. Diagrama de Dispersão: encontra relações entre pares de dados numéricos. Pode-se usar:
   – quando sua variável dependente tem valores múltiplos para cada valor da variável independente;
   – para determinar se duas variáveis estão relacionadas, por exemplo, se um problema é causado por um ou mais efeitos;

E você, conhece alguma outra aplicação das ferramentas? Gostaria de conhecer alguma em mais detalhe? Compartilhe conosco nos comentários!

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Fontes: BusinessDictionary, AprenderSempre.org.br, BusinessDictionary, asq.org, BusinessDicionary e Introduction to Statistical Quality Control (Montgomery, Douglas) p. 4, 5 e 6.

Jéssica

Engenheira industrial; formada pela Universidade Estadual do Norte Fluminense; com agem pelo Instituto de Tecnologia de Rochester; tem experiência em cadeia de suprimentos (supply chain), e já atuou nas funções de Logística, Planejamento e Programação de Materiais.